１ クレーム発生のメカニズム ２ 当事者意識を強く持つ ３ お客様の話をしっかりと聞く ４ クレーム内容を確定させる ５ 解決策・代替案を提示する １ クレーム発生のメカニズム なぜお客様はお怒りなのでしょうか？ お客様がクレームを言うのはなぜでしょう…